Mazāk filiāļu, vairāk tehnoloģiju

Bankas ir viens no sektoriem, kur varam būt liecinieki tehnoloģisko risinājumu straujajai attīstībai. Vēl tikai pirms gadiem divdesmit neviens no mums nevarēja iedomāties, ka bankas pārskaitījuma veikšanai vajadzēs vien pāris pieskārienus sava mobilā telefona ekrānam, ka varēs dot rīkojumus bankas darbiniekiem neklātienē, bet maksājumu autorizēšanai veikalā pietiks ar vienu telefona vēzienu. Tehnoloģijām aizstājot cilvēkus un automatizējot pakalpojumus, kuru veikšanai agrāk bija nepieciešama vizīte bankā, papīru kalni un zīmogi, banku sektorā pasaulē strauji iezīmē jaunu tendenci – banku filiāles kļūst mazākas un to skaits arvien sarūk.

CNBC apkopotā informācija liecina, ka filiāļu skaitu pagājušajā gadā samazinājusi virkne banku: piemēram, „Bank of America” 2016.gada pirmajā ceturksnī – par 3%, bet „Citigroup” – par 4% visā pasaulē un par 7% Ziemeļamerikā. Tomēr šim filiāļu skaita samazinājumam, visdrīzāk, ir robeža, uzskata banku eksperti.

Pārvarēt neuzticību digitalizācijai

Līdzīgi kā citās sfērās, arī bankas pakalpojumu digitalizācija ir joma, kurā vērojama paaudžu dažādā pieredze. Gados jauni un tehnoloģijās zinoši cilvēki labprāt pieņem dažādus jauninājumus, savukārt vecāka gadagājuma ļaudis tehnoloģijās orientējas sliktāk un nereti tām pat neuzticas. Lai veicinātu pakalpojumu digitalizāciju, banku uzdevums ir izskaidrot šīs izmaiņas, panākot, ka banku e-vides pakalpojumi ir saprotami un tiem uzticas. Piemēram, „Bank of America” filiālēs strādā t.s. digitālie vēstnieki – viņu uzdevums ir uzrunāt un izskaidrot digitālās alternatīvas cilvēkiem, kuri ieradušies bankas filiālē saņemt pakalpojumus, kurus patiesībā ērtāk ir saņemt neklātienē. Banka aplēsusi, ka šādu darbinieku algošana ir klientiem ērta un finansiāli izdevīga arī bankai.

Vēl viena tendence: filiālēs tiek izvietoti digitālie bankas pakalpojumu piekļuves punkti, kas darbojas pēc pašapkalpošanās principa. Klients datorā var veikt nepieciešamos pieprasījumus, pārskaitījumus un citus darījumus. Klienti, kuri tehnoloģijām uzticas mazāk, var bankas digitālos pakalpojumus saņemt turpat filiālē, kas viņiem rada lielāku drošības sajūtu. Turpat var vērsties pēc palīdzības pie konsultanta, ja pakalpojumu saņemšanas laikā radušies kādi jautājumi. Bankas filiāļu darbinieki tādējādi tiek atslogoti komplicētāku darbu veikšanai.

Laikmetā, kad laiks ir nauda un mobilitātes atslēga, bankām arvien vairāk jāspēj piemēroties savu klientu dinamiskajam dzīves ritmam ne vien tehnoloģisko, bet arī pakalpojumu pieejamības jomā. Piemēram, BlueOrange ir pirmā banka Latvijā, kas mobilitātē gājusi soli tālāk un piedāvā izbraukuma konsultācijas, līgumu parakstīšanu un bankas kartes personisku piegādi klientam ērtā vietā. Šādi izbraukumi pie klienta gan pilnībā neaizstāj bankas filiāli pieejamo pakalpojumu klāsta ziņā, taču noteikti mazina klientu vajadzību doties uz banku personīgi.

Jāņem vērā cilvēku nepieciešamība pēc personiska kontakta

Banku eksperti gan uzskata, ka, neskatoties uz daudzajām attālināto pakalpojumu saņemšanas iespējām un jauninājumiem, pārskatāmā nākotnē būtiska bankas filiāļu skaita samazināšanās nav gaidāma. „Royal Bank of Scotland” publiskotā statistika rāda, ka ar mobilajām ierīcēm un datoriem doto rīkojumu skaits ir pat par 20 reizēm lielāks, nekā klātienē bankas filiālēs, bet „Bank of America” no mobilajām ierīcēm tiek veikti ap 19% visu pārskaitījumu. Tajā pašā laikā ik dienu „Bank of America” filiālēs joprojām iesoļo aptuveni miljons cilvēku – gan pakalpojumu, gan konsultāciju saņemšanai. Tas ir pierādījums tam, ka cilvēki joprojām vēlas personisku kontaktu ar bankas darbinieku. Jā, izmantot mobilo telefonu naudas pārskaitījumu un dažādu rīkojumu došanai ir ērti. Taču brīdī, kad runa ir par sarežģītākām lietām un konsultācijām, cilvēki vēlas runāt ar otru cilvēku – bankas darbinieku. Tas gluži vienkārši ir cilvēka dabā. Vismaz pagaidām.

Tāpēc arī BlueOrange piedāvā šādu iespēju ikvienam savam klientam vai interesentam – pašā Vecrīgas centrā, pie Doma laukuma, Jēkaba ielā 2 banka ir atvērusi mūsdienīgu Klientu apkalpošanas centru.