Меньше филиалов, больше технологий

Банковский сектор – это один тех из секторов, где наблюдается быстрое внедрение технологических решений. Еще лет двадцать назад никто из нас не мог и представить, что для осуществления банковского перевода достаточно будет пары прикосновений к экрану своего мобильного телефона, а для авторизации платежей хватит одного движения. Технологии заменяют людей, позволяя автоматизировать многие процессы, освобождая от частого посещения банка и заполнения множества бумаг. Все это в мировом банковском секторе свидетельствует о новой тенденции – банковские филиалы становятся меньше, а их количество сокращается.

Информация, обобщенная CNBC, свидетельствует, что количество филиалов в прошлом году сократили многие банки: «Bank of America» – на 3% в первом квартале 2016 года, «Citigroup» – на 4% в мире, на 7% в Северной Америке. Однако, как считают банковские эксперты, снижение количества филиалов, скорее всего, имеет свои пределы.

Преодолеть недоверие к дигитализации

Как и в других сферах, к дигитализации банковских услуг неоднозначно относятся представители разных поколений. Молодые, сведущие в технологиях люди, с радостью принимают нововведения, в то время как люди постарше в технологиях ориентируются хуже, зачастую даже не доверяют им. Чтобы способствовать дигитализации услуг, банки должны выполнить важные задачи: подробно объяснять клиентам суть происходящих изменений, обеспечить понятность электронных банковских услуг и тем самым повысить доверие. Например, в филиалах «Bank of America» работают так называемые цифровые послы – в их обязанность входит разговаривать с посетителями, рассказывать о преимуществах дигитализации и объяснять людям, которые пришли в филиал банка получить определенные услуги, что эти услуги удобнее получать дистанционно. Банк рассчитал, что трудоустройство таких сотрудников не только повышает лояльность клиентов, но и приносит финансовую выгоду банку.

Еще одна тенденция – в филиалах размещаются цифровые точки доступа к банковским услугам, действующие по принципу самообслуживания. Клиент с помощью компьютера может осуществить необходимые сделки, посылать запросы, делать перечисления и др. Клиенты, меньше доверяющие технологиям, могут получать цифровые услуги банка прямо в филиале, благодаря чему у них повышается чувство надежности. Также можно обратиться за помощью к консультанту, если в ходе получения услуг возникли какие-либо вопросы. Таким образом, сотрудники филиалов освобождаются для выполнения более сложных задач.

В эпоху, когда время – это деньги, мобильность многое решает. Банки все чаще подстраиваются под динамичный ритм жизни своих клиентов, что требует не только высокой технологичности, но и максимальной доступности услуг. Например, BlueOrange – первый латвийский банк, который предложил клиентам выездные консультации, подписание договоров и личную доставку банковской карты в удобное для клиента место. Такие поездки к клиенту полностью не замещают филиал банка с точки зрения объема доступных услуг, однако существенно снижают потребность клиентов в личном посещении банка.

Важно учитывать потребность в человеческом контакте

Банковские эксперты все же считают, что, несмотря на ряд нововведений и возможностей дистанционного получения услуг, в обозримом будущем не ожидается кардинальное сокращение количества банковских филиалов. Статистика, которую опубликовал «Royal Bank of Scotland», показывает, что количество распоряжений, отправляемых с мобильных устройств и персональных компьютеров, в 20 раз превышает количество распоряжений, лично подаваемых в филиалах банка. В «Bank of America» с помощью мобильных устройств осуществляется около 19% всех перечислений. В то же время филиалы «Bank of America» посещает порядка миллиона человек. Это доказывает, что люди до сих пор ищут личного контакта с сотрудниками банка. Да, использовать мобильный телефон для отправления денежных переводов и прочих распоряжений очень удобно. Однако, когда речь заходит о более сложных вопросах и консультациях, люди предпочитают живое общение с представителями банка. Такова человеческая природа.

Поэтому BlueOrange тоже предлагает такую возможность каждому клиенту и всем заинтересованным лицам – в самом центре Старой Риги, возле Домской площади, на улице Екаба, 2, банк открыл современный центр обслуживания клиентов.