Faktori, kas ietekmē panākumus pakalpojumu biznesā

Pakalpojumu sniegšanas bizness principā ir tāds pats bizness kā jebkurš cits. Tomēr ir arī virkne atšķirīgu aspektu, kuriem būtu jāpievērš uzmanība.

Pirmā un galvenā atšķirība – tas ir zīmols. Džefs Bezoss, Amazon.com izveidotājs, to ir definējis precīzi un tēlaini: „Jūsu zīmols ir tas, ko cilvēki par jums saka, kad jūsu nav istabā.” Ticiet – lielajam vairākumam cilvēku nav nekādas vēlēšanās vienkārši tāpat jūs nomelnot. Tāpēc vispirms - jānodrošina ideāla zīmolvedība.

Pakalpojums ir prece ar pievienoto vērtību

Grūtības pakalpojuma pārdevējam rada kāds vienkāršs iemesls – preci nav iespējams ne parādīt, ne iedot aptaustīt. Tāpēc pats svarīgākais – saprast klienta problēmas būtību un tūlīt pat nodemonstrēt, ka jūs zināt, kā ar to tikt galā. Un nekad nesauciet to par problēmu. Tas ir tikai izaicinājums, uzdevums, šķērslis ceļā. Atmetiet neveiksmīgos vārdus, un uzreiz kļūs vieglāk un labāk gan klientiem, gan jums pašam. 

Taču, ja jūs gaidāt, ka klients būs gatavs tērēt savu laiku jūsu pakalpojuma iepazīšanai, tad esiet tik laipns un vispirms ziedojiet laiku viņa paša iepazīšanai. Kam pieder informācija, tam pieder pasaule. Tāpēc mūsu sociālo tīklu laikmetā nevajag zvanīt un sūtīt vēstules bez mazākā priekšstata par adresātiem un viņu rūpēm.

Pakalpojumu biznesā par produktu kļūst tā vadītājs. Citiem vārdiem – jūs. Taču, ja jau jūs esat produkts, tātad jums jāpārdod sevi tieši tāpat, kā jūs to darāt ar saviem pakalpojumiem. Nenoliedzami – jums piemīt noteiktas īpašības un priekšrocības, vai ne? Tāpēc par pazeminātu beta pozīciju pārrunās un biznesa attīstīšanā kopā ar „alfu” nevar būt ne runas. Cilvēkiem parasti nepatīk lišķīgi partneri bez iniciatīvas un pašcieņas.

Sirsnība – panākumu garants

Ja vēlaties, lai potenciālie klienti izmantotu jūsu pakalpojumu, dodiet viņiem iespēju jūsos ieraudzīt absolūti drošu un uzticības cienīgu uzņēmuma pārstāvi. Cilvēki labprātāk pērk no cilvēkiem, ko pazīst un ciena, kam uzticas. Tāpēc ir vērts piestrādāt pie tā, lai izveidotu spēcīgu saikni ar katru potenciālo klientu.

Ja jūs katru dienu izsūtat neskaitāmu daudzumu e-pasta vēstuļu, ir viegli aizmirst, ka aiz katras adreses atrodas personība. Tāpēc pajautājiet sev – vai jūs gribētu saņemt šādus bezpersoniskus sūtījumus? Visticamāk, atbilde būs „nē”. Un tieši šāds pats „nē” noskan galvā jūsu adresātiem!

Nenoliedzami, būt profesionālim pakalpojumu jomā ir svarīgi, taču ne mazāk būtiski ir saglabāt takta izjūtu. Cilvēkiem nepatīk formāla laipnība. Turklāt, izrādot netaktiskumu, izturoties rupji vai vienaldzīgi pret nejauši satiktu cilvēku, jūs varbūt esat zaudējis ideālu kompanjonu vai milzīgu darījumu. Tāpēc šajā gadījumā svarīgs aspekts ir patiesa sirsnība.

Jau izsenis zināms, ka veiksmīgāki ir tie tirdzniecības aģenti, kas iepazinuši savu mērķauditoriju un katru potenciālo klientu rūpīgi izvērtē caur šo prizmu. Tāpēc pozicionējiet sevi kā vērtību. Ja jau jūs esat produkts, ļaujiet klientam sevi atklāt kā resursu, kurš ir spējīgs novērst viņa problēmas, izjūtiet savu pircēju kā sevi pašu. Kāda ir viņa ģimene, kas šī cilvēka dzīvē ir svarīgs, kas viņu aizrauj? Kādi ir viņa hobiji, cik viņam ir bērnu un kā sauc sievu? Par ko viņš balsoja vēlēšanās, kāds ir viņa dzīvoklis, ko lasa un kādas mašīnas patīk? To visu kopā sauc par ideālā pircēja profilu, un tas ir spēcīgs slepenais ierocis tirgotāja rokās. Izejiet uz kompromisiem, tikai nedarot pāri pārdošanas apjomam.

Visvairāk cilvēkiem patīk runāt par sevi un savām lietām. Tāpēc neviltoti izrādīta interese par tām ļaus jums iekarot viņu simpātijas. Galu galā, ja runājam atklāti – cilvēki ir visinteresantākais un visbrīnišķīgākais, kas ir šajā apbrīnojamajā pasaulē. Tāpēc izbaudiet saskarsmi ar klientiem! Nestumiet priekšplānā savu Es, jo unikāls taču esat ne tikai jūs. Ja esat uzdevis jautājumu, ļoti uzmanīgi noklausieties atbildi, nevis vienkārši gaidiet atkal savu kārtu izteikties. Pēdējais, starp citu, ir tipiska kļūda, ko pieļauj netālredzīgi un neprasmīgi tirdzniecības pārstāvji.

Tieši empātija pret citu cilvēku ne tikai palīdz izprast uzdevuma būtību, bet arī radīt patīkamu noskaņu pirms pašas pārdošanas. Pārdot un pirkt no tīras sirds ir patīkami visām procesā iesaistītajām pusēm.

Visu izšķir emocijas

Potenciālo klientu ne īpaši interesē jūsu piedāvātais pakalpojums. Viņu uztrauc tikai tas, kas notiks pēc tam, kad viņš jūs būs nolīdzis. Tieši tāpēc vajag fokusēties uz rezultātu. Vienkārši sakot – cilvēku vajag pārliecināt kļūt par jūsu klientu. Izdarīt to var, tikai parādot, cik ļoti uz labo pusi viņa dzīve mainīsies jūsu sadarbības rezultātā.

Ir svarīgi saprast: nav tāda jēdziena – „absolūti racionāls risinājums”. Patīk jums tas vai ne, bet tieši emocijas nosaka mūsu informācijas uztveri un lēmumu pieņemšanu. Tāpēc visas uzrunas, prezentācijas un tikšanās ir jāorientē vienlaikus gan uz emocijām, gan uz veselo saprātu. Citiem vārdiem – noskaidrojiet, kas potenciālo klientu aizrauj, un izmantojiet šīs zināšanas, kontaktējoties ar viņu.

Turklāt nevajag aizmirst, ka sadarbības laikā klienti vēlas justies komfortabli un droši. Tieši uzticības iegūšana noteiks to, ka viņi labprāt jums teiks „jā”.

Tēls nosaka visu!

Tā kā jūs pārdodat to, ko nevar ieraudzīt un nevar aptaustīt, ir jāatrod citi veidi, kā potenciālajiem klientiem nodemonstrēt sava piedāvājuma vērtību. Šajā ziņā var palīdzēt sociāls apliecinājums. Te svarīgākais, kas nesīs panākumus, ir jūsu tēls!

Ļoti iedarbīgs instruments ir reālu cilvēku atsauksmes, – ir pārliecināts lojalitātes programmas BlueOrange Life Sportlex partneris:

„Kad mēs Latvijas tirgū ienācām ar savu pakalpojumu – vienoto sporta klubu abonementu Sportlex, mēs daļā klientu sajutām zināmu neuzticību. Mēs piedāvājām jaunu inovatīvu pakalpojumu – parastās kluba kartes vietā cilvēki tagad varēja ielādēt mobilo lietotni, kas dod iespēju trenēties jebkurā no 60 mūsu tīkla klubiem. Tiem, kas treniņus apmeklēja pēc ierastās kārtības, jaunā sistēma bija nepierasta, viņus baidīja tas, ka nāksies ielādēt telefonā viņiem tobrīd maz zināmu lietotni un vēl reģistrēties.
Tad mēs sociālajos tīklos rīkojām akcijas, kurās abonementu varēja nopirkt ar atlaidi, un cilvēki komentāros sāka interesēties, vai tas ir reāls piedāvājums un vai kāds to jau ir pamēģinājis. Kad Sportlex lietotāji sāka atbildēt, ka viss darbojas lieliski un ka tā ir ļoti ērta sistēma, skeptiski noskaņotie ļoti ātri mainīja savas domas. Tas liecina par to, ka cilvēkiem ir nepieciešami pierādījumi, viņiem ir svarīgs to cilvēku viedoklis, kas pakalpojumu jau ir pamēģinājis un izmanto.”

Stāsts par „kāpēc”

Zīmols nosaka, kas ir jūsu uzņēmums un kādus uzskatus tas pārstāv. Ja tos nedeklarēsiet jūs, tad to izdarīs citi. Iespējams, tas ne vienmēr jums patiks. Cilvēki pierod pie kādam piekārtas birkas – un mega-veiksmīga kļūst tieši tā. Taču patiesībā par šādu private label būtu jākļūst jums pašam.

Zīmolvedība ir nevis stāsts par „kaut ko”, bet gan stāsts par „kāpēc”. Zīmols ir pirmā atbilde uz jautājumu: kāpēc jūs darāt to, ko darāt. Tieši jūsu pārliecība arī ir jūsu zīmols pasaulē, kurā mārketings un demokrātija, protekcionisms un globalizācija ir kļuvuši par pavadoņiem, kas riņķo pa tirdzniecības orbītu.