Как и почему торговля уходит в интернет
29 апреля 2021 г.
Эйнарс Ставро
Руководитель Управления э-коммерции банка BlueOrange
2020 год и всемирная пандемия COVID-19 изменили многие стороны современной жизни, оказав огромное воздействие на социальные и экономические процессы во всем мире. Электронная коммерция – одна из областей, пережившая наиболее стремительный рост под влиянием ограничений. На протяжении последних нескольких лет наблюдается стабильное увеличение объемов онлайн-продаж и в Латвии, и в других странах мира, однако в прошлом году в Латвии зафиксирован рекордный скачок темпов развития электронной коммерции: по данным Центрального статистического управления, в 2020 году 62,8% населения совершали покупки в интернете, что на 9% больше, чем годом ранее.
Рост популярности интернет-покупок во многом был обусловлен введением чрезвычайной ситуации и ограничением возможностей приобретать на месте многие группы товаров. Закрыты магазины, рестораны и другие заведения. Чтобы удержать клиентов и сохранить определенный денежный поток, перебраться в онлайн-пространство в прошлом году были вынуждены даже те компании, которые на тот момент этого не планировали. В условиях продолжающихся ограничений растет и волна электронной коммерции. Учитывая происходящие изменения, многие задаются вопросом, является ли это просто временным пузырем роста, который может лопнуть с отменой ограничений, или же покупательские привычки успели навсегда поменяться. Впрочем, вряд ли есть основания предрекать полное исчезновение физических магазинов в ближайшем будущем, однако ряд тенденций в сфере электронной коммерции в Латвии говорит о том, что второе утверждение больше соответствует действительности:
В Интернете покупают товары, за которыми раньше ходили в магазин
С введением ограничений из-за пандемии люди стали покупать в интернете те вещи, которые до сих пор, по крайней мере в Латвии, предпочитали покупать лично. В их числе продукты питания и хозяйственные товары. Например, по данным «Maxima Latvija», число посетителей магазинов в январе этого года сократилось на 26-31% по сравнению с прошлым годом, в то время как количество клиентов их интернет-магазина barbora.lv выросло более чем в три раза. Удаленный шопинг заставил продавцов инвестировать в развитие своих интернет-магазинов, чтобы покупатель мог найти и приобрести желаемый товар как можно проще и удобнее. С развитием платформ онлайн-магазинов закономерно растет и число покупателей. Большая часть из них, осознав преимущества удаленного шопинга, вряд ли вернется в магазины даже после отмены ограничений. По крайней мере, их посещение будет не столь частым, как до пандемии. Зачем тратить свое драгоценное время на ежедневные долгие блуждания по магазину в поисках нужных товаров, если в интернете можно спокойно собрать корзину товаров, оплатить и приехать за своим уже упакованным заказом в удобное для себя время или выбрать доставку на дом? Еще и условия доставки стали крайне демократичными ввиду взаимной конкуренции розничных магазинов. Для семьи, которая раз в неделю комплектует корзину продуктов на всю неделю, не сложно набрать минимальную сумму для бесплатной доставки.
Растут прямые продажи: крупные розничные торговцы конкурируют с частными производителями, продавцами
Частные производители и продавцы, развивая собственные торговые платформы в интернете, идут в обход крупных розничных торговцев и интернет-магазинов, напрямую конкурируя за внимание покупателей в интернет-среде. Одним из показателей этой тенденции также является активность в области регистрации новых доменных имен: только за прошлый год в Латвии было зарегистрировано 39 170 новых доменных имен, оканчивающихся на «.lv», что на 11,3% больше, чем годом ранее. При этом наибольшая активность зафиксирована именно в начале и конце 2020 года, что совпадает с периодом наиболее жестких ограничений. Как для крупных, так и для малых производителей онлайн-продажи открывают возможности для прямого общения с потребителями, параллельно раскрывая потенциал рекламы и фильтрации аудитории, которым располагают социальные сети и интернет-поисковики. Сформировав стабильный поток клиентов, производители, безусловно, сохранят эту возможность приобретения своей продукции в будущем, избавившись, тем самым, от взимаемых оптовиками комиссий и прочих расходов, связанных с обслуживанием физических магазинов.
Изменилась демография пользователей интернета
С введением ограничений для многих групп товаров и услуг интернет долгое время был единственным инструментом, позволяющим потребителям получить желаемые вещи. Таким образом, навыки онлайн-покупок пришлось освоить и тем, кто раньше не пользовался интернетом для таких целей, – пожилым людям. Осознав преимущества онлайн-покупок, они, как и в случае с другими возрастными группами, скорее всего, продолжат пользоваться этой возможностью и после отмены ограничений.
Каков процесс предоставления услуги электронной коммерции?
Чтобы клиент мог рассчитаться картой на сайте или в интернет-магазине, первое, что должен сделать производитель или продавец, – это связаться с банком для заключения договора о предоставлении данной услуги. Банк проводит оценку продавца и конкретного веб-сайта, рекомендует, как правильно разработать оговорки об ограничении ответственности и политику конфиденциальности, какие моменты необходимо определить до предоставления услуги, а также осуществляет интеграцию своей расчетной системы и конкретного веб-сайта, что обеспечивает возможность безопасных платежей.
Главные преимущества онлайн-платежей для продавца и покупателя:
• Анализ: на банковском портале э-коммерции продавцу доступна подробная информация о транзакциях, совершенных в его интернет-магазине – наиболее активное время покупок по дням, часам, сезонам. Анализ данных помогает планировать поставки, специальные предложения и другие моменты, связанные с логистикой интернет-магазина.
• Возможности для увеличения оборота: как показывают исследования, в онлайн-среде людям проще тратить деньги (средняя корзина покупок больше), чем при оплате картой или наличными в магазине. По имеющимся данным, средняя корзина покупок в два раза больше, чем физически в магазине. Данные, собранные Евростатом, выявили, что доля интернет-покупок, совершаемых европейцами, неуклонно росла на протяжении всех предыдущих лет, однако порог в 70% был преодолен именно в прошлом году. А именно, 72% населения Европейского Союза (ЕС), пользующегося интернетом, за прошлый год совершили по крайней мере одну онлайн-покупку. Покупателям выгодно совершать интернет-покупки еще и благодаря возможности сравнить предложения аналогичных товаров на разных веб-сайтах и доступности интернет-магазинов без ограничения рабочего времени.
• Безопасность для покупателя: использование платежной карты для обеспечения безопасности покупки означает более высокий уровень безопасности для покупателя товара или услуги. Позже покупатель может оспорить любую транзакцию, совершенную с помощью платежной карты: если товар не доставлен покупателю, не соответствует указанному качеству или в других случаях, в том числе мошеннических, покупатель может быть уверен, что банк примет участие в решении этой проблемы.
• Мгновенная доступность информации: благодаря онлайн-обмену информацией интернет-транзакции легко просматриваются. Торговцам доступен инструмент, позволяющий видеть выполненные, незавершенные и неутвержденные транзакции. Если транзакция прошла успешно, то можно приступать к отправке товара клиенту, зная, что оплата заказа поступит на счет без задержек.
Аспекты электронной коммерции, которые необходимо заблаговременно учесть
Несмотря на то, что среда электронной коммерции открывает большие возможности для торговцев, создание интернет-магазина сопряжено с финансовыми вложениями, использование которых должно быть тщательно продумано, особенно в случае малого бизнеса и производства. Также заранее следует проанализировать вопросы, связанные с ведением и поддержкой интернет-магазина, конфиденциальностью пользователей и конкурентоспособностью:
• Качество и сопровождение веб-сайта. В условиях конкуренции между торговцами особенно актуален вопрос качества веб-сайтов. Для покупателя тут важны прозрачность, удобство и в то же время безопасность использования – банковские и карточные платежи возможны только для сайтов, отвечающих определенным стандартам электронной безопасности. Приведение в порядок всех этих аспектов для любой компании означает необходимость инвестиций: оплата услуг ИТ-специалиста или ИТ-компании для первоначального подключения и дальнейшего предоставления сервиса электронной коммерции, или использование готовых торговых платформ на основе ежемесячной абонентской платы. Самые популярные в мире торговые платформы Shopify, WordPress и др. предлагают готовые модули веб-сайтов, которые позволяют легко настроить визуальное оформление, контент и описание продуктов для собственных нужд. За абонемент необходимо регулярно платить, зато обо всех вопросах, связанных с безопасностью и удобством электронной среды, заботится оператор платформы. Для построенных таким образом интернет-магазинов процесс подключения банковского сервиса электронной коммерции является быстрым и легким, а провайдер, ответственный за сопровождение, со своей стороны заботится о соблюдении всех норм, в том числе и в случае каких-либо изменений в будущем. Таким образом, услуги провайдеров, предлагающих готовые модульные решения, подходят для небольших торговцев, которые не планируют содержать собственную ИТ-команду.
• Конфиденциальность покупателя. Во многих интернет-магазинах требуется обязательная авторизация пользователей перед совершением покупки, а именно, необходимо указать свое имя, дату рождения, контактную информацию и прочие сведения. Между тем, часть покупателей в интернет-среде по-прежнему очень осторожно относится к данным, которые они предоставляют о себе интернет-торговцу, особенно в случаях, когда одновременно производятся онлайн-расчеты с помощью карты и через банк. В такой ситуации преимущество на стороне онлайн-магазинов, которые не требуют указывать конфиденциальную информацию или создавать учетную запись, и позволяют совершать онлайн-покупки без авторизации (анонимно). Такой способ уменьшает эффект так называемых брошенных корзин.
• Конкурентная борьба за покупателя, где побеждает сильнейший. Несмотря на то, что благодаря скачку в развитии электронной коммерции в интернет пришли покупатели, которых там раньше не было, местные торговцы в онлайн-среде все же оказываются в прямой конкуренции с аналогичными производителями и поставщиками услуг не только из Латвии, но и из других стран, поэтому особенно остро стоит вопрос не только качества товара, но и качества интернет-магазина с такими его аспектами, как описание товара, простота использования, оперативность, онлайн-обслуживание клиентов и скорость доставки. Поэтому, прежде чем запустить свой сервис, интернет-торговец должен оценить свои возможности по качественному и быстрому предоставлению заявленных услуг.
В заключение – о банках как партнерах.