7 вызовов э-коммерции в 2017 году

Прошедший год задал глобальному сектору финансовых технологий направление на расширение доступности для потребителей: все для удобства и защищенности сделок.

Технология бесконтактных платежей NFC*, введенная в тысячах местах розничной торговли в Балтии – заметный локальный признак развития сегмента «умных покупок». К слову, наличные расчеты в странах Балтии упали до 45% по сравнению с оплатой с карточных счетов и расчетами через платежные небанковские сервисы. Динамично растут сегменты онлайн-платежей, что связано с улучшением работы сервисов, новыми открытиями, технологиями и схемами логистики.

В 2017 году появятся новые услуги и сервисы, которые сделают транзакции еще комфортней, безопасней, быстрей. Предлагаем небольшой обзор главных вызовов э-коммерции, в котором рассмотрено, как появление новинок отразится на потребителях и торговцах.

Вызов №1. Чат-боты

Facebook, WhatsApp, Twitter, Google, eBay и AliExpress конкурируют в продажах, внедряя интегрированные боты, помогающие с покупками, бронированием и обслуживанием клиентов. Потребитель начинает знакомиться и разговаривать с машинами.

Если принять на веру утверждения NYT** и других влиятельных американских медиаресурсов о том, что именно чат-боты Facebook подталкивали избирателей голосовать за кандидатуру республиканца Трампа на выборах 45-го президента США, боты – это авангард всех глобальных финансовых технологий и мерчантов.

Боты идут в ритейл: одной из первых стала онлайн-площадка одежды Spring, разработавшая и внедрившая живой обмен сообщениями и персональный торговый сервис Spring Bot. Это – «разговорная торговля», то есть модель, имитирующая продажи С2С. Вам нужны кроссовки? Вы любите модели Nike или Adidas? И так далее.

Вызов №2. Искусственный интеллект

Он достигает уровня полезности в повседневной жизни многих людей. Вы можете сравнить плюсы таких помощников и оценить их возможности голосового общения с вами: Alexa и Echo от Amazon, Siri от Apple, Cortana от Microsoft, а также Google Home. Исследования утверждают, что диалог людей с машинами стирает границы восприятия потребителями роботов как искусственных созданий.

Как это отразится на мерчантах? Часть крупных европейских интернет-магазинов скоро обзаведутся своими искусственными интеллектами. Область применения их намного шире, чем э-коммерция: вслед за онлайн-коммерсантами это сделают банки и другие компании отрасли финансовых технологий. Ориентировочно к 2020 году все финансовые сервисы получат собственные искусственные разумы.

Вызов № 3. Mobile. Mobile. Mobile.

Смартфон с нами всегда: по статистике, в среднем мы пользуемся им по пять часов в сутки.

В 2017 году трафик с мобильных устройств обгонит трафик со стационарных компьютеров. Например, компания Google уже анонсировала первый мобильный web-индекс по аналогии с почтовым индексом. Тенденция – создание новых уникальных приложений для смартфонов, а не создание мобильных версий различных приложений для настольных компьютеров, как годом-двумя ранее. Приложения становятся менее ориентированы на функциональность саму по себе, а на то, чтобы стать частью повседневной жизни. Этим тенденциям поддаются и современные банки, предлагая еще более удобные, быстрые и эффективные решения, как, например, мобильный Интернет-Банк, мобильный Digipass и т.д.

Платежные системы, как в случае Bilderlings Pay, конкурируют жестче, модернизируя свои мобильные аппликации в соответствии с требованиями клиентов. И да – количество мобильных гаджетов также уже превышает число стационарных устройств на рынке. 

Вызов № 4. Мобильные платежи – здесь и везде

Сервисы, как Apple Pay, Samsung Pay, приложения-кошельки для Android, работают с протоколами беспроводной связи NFC*. Платить через смартфон удобно, быстро, безопасно. Устройство обменивается с POS-терминалом не данными карточки, а временными ключами – у злоумышленника мало шансов перехватить информацию.

Карточные системы некоторых банков Латвии уже используют PayPass – технологию оплаты в одно касание. Это переходный шаг для использования смартфонов при оплате. NFC-сервисы будут развиваться, процесс покупки – упрощаться. В магазинах появятся терминалы оплаты без кассы: покупатель будет прикладывать к терминалу штрих-¬¬¬код вещи, а потом оплачивать покупку с помощью смартфона или часов.

Первый магазин без кассы, как ожидается, откроется в США уже в текущем году: это можно реализовать с помощью iBeacon, который подключается к смартфону, и радиометок по технологии RFID***, которые покажут системе, что именно куплено. С некоторыми дополнениями эта система будет использоваться онлайн-мерчантами: тот же штрих-код можно считать с помощью мобильного приложения, проведя платеж за товар. Платежные сервисы будут подстраиваться под эти новые вызовы, так же, как и современные банки, делающие ставку на развитие предложений э-коммерции. 

Вызов №5. Конкуренция за лояльность

Исследования показывают, что уровень болезненности бесконтактных платежей со смартфона ниже, чем при расчетах наличными или с банковской карты. Поэтому мобильные приложения и мерчанты будут активнее стимулировать спонтанные покупки. Взамен предлагая клиентам бонусы за лояльность, как это делает новатор в сфере мобильных платежей Starbucks.

Эта сеть кафе в США упорядочила систему платежей и добавила программу лояльности. Сейчас 22% клиентов Starbucks платят с помощью приложения, которое помогло генерировать рост доходов на 12%. Дополнительно в сети ведется сбор информации о поведении клиента, его вкусовых предпочтениях, суммах платежей и т. д., что персонифицирует клиента и позволяет обслужить его более качественно. Это ведет к развитию мобильных продаж. Кафе, отели, предприятия услуг будут вводить подобные сервисы для владельцев мобильных устройств.

Вызов №6. Социальные продажи

Как показывают исследования, продавцы, использующие социальные сети как часть процесса продаж, заключают на 25% больше сделок. Финансовый директор Facebook Дэйвид Венер (David Wehner) недавно указал, что нагрузка (относительный объем рекламы по сравнению с содержанием на странице) станет менее эффективной со второй половины 2017 года.

Социальные продажи навряд ли захватят массовую долю рынка в 2017 году, однако, э-коммерсанты продолжают вкладывать средства в сегмент, ожидая пробуждения тренда. Ведь некоторые социальные сети действительно получили хороший рост продаж, в том числе благодаря вирусной рекламе.

Вызов № 7. Экстра-доставка

Доставка товаров дронами все еще остается нашей несбыточной мечтой В докладе Forrester говорится, что 29% потребителей готовы платить большие деньги за доставку в день покупки. Сервис UberRush уже зарабатывает на этой тенденции, правда, пока только в некоторых штатах Америки. В случае Балтии и Скандинавии доставку товаров в 2017 году технически могут обеспечить водители машин, включенных в систему Taxify.

Доставка в течение дня после совершения платежа будет одним из основных направлений развития электронной коммерции. Платежные сервисы будут подстраиваться под растущую скорость логистики, заключая договоры о сервисе доставки с компаниями, работающими по модели Uber. В целом «юберизация» как открытие минувшего года в логистике сейчас самое ожидаемое направление развития. А дроны в быту – это пока наше светлое будущее.

*NFC (англ. Near Field Communication) – коммуникация ближнего поля.
**NYT (The New York Times) – американское издание.
***RFID (англ. Radio Frequency IDentification) – радиочастотная идентификация.