5 факторов, влияющих на успех бизнеса в сфере услуг

Предпринимательство в сфере оказания услуг – в сущности, такой же бизнес, как и любой другой. Однако есть ряд отличительных аспектов, на которые стоит обратить внимание.

Первый и главный из них – бренд. Джефф Безос, основатель Amazon.com, сказал следующее: «Ваш бренд – это то, что люди говорят о вас, когда вас нет в комнате». Поверьте, подавляющему большинству людей не хочется понапрасну злословить по вашему поводу. Поэтому остается самая важная мелочь: идеальный брендинг.

Услуги – это тоже товар

Продавать услуги сложно по одной простой причине – у вас нет наглядного и осязаемого товара. Поэтому ключевая задача – понять суть проблемы клиента и тут же продемонстрировать: вы знаете, как ее решить. Но никогда не произносите слово «проблема» – вызов, задача, препятствие на дороге. Отсейте неудачное слово, и сразу станет проще и легче, и клиентам, и вам самому.

Но если вы ждете от клиентов готовности тратить время на ознакомление с вашей услугой, будьте добры потратить время на предварительное знакомство с ними самими. Кто владеет информацией, тому принадлежит весь остальной мир. Поэтому в эпоху социальных сетей не стоит звонить или рассылать письма, не имея представления об адресатах и об их заботах.

В сфере бизнеса по оказанию услуг продуктом является его управляющий, то есть вы. Но если вы и есть «продукт», значит должны продавать себя точно так же, как продаете свои услуги. Безусловно, у вас есть собственные особенности и преимущества, не так ли? Поэтому о вашей заниженной «бета-позиции» на переговорах и развитии бизнеса с «альфой» никакой речи не идет. Люди обычно не любят заискивающих партнеров, лишенных инициативы и достоинства.

Искренность – залог вашего успеха

Если вы хотите, чтобы потенциальные клиенты воспользовались вашим сервисом, предоставьте им возможность видеть в вас надежного и внушающего доверие представителя компании. Люди предпочитают покупать у тех, кого они знают и уважают, кому доверяют. Поэтому стоит потрудиться, чтобы наладить прочный контакт с каждым потенциальным клиентом.

Когда вы рассылаете изо дня в день бесконечное множество электронных писем, вам легко забыть, что за каждым адресом стоит личность. Поэтому спросите себя, а хотелось бы вам получать такие безликие послания? Скорее всего, вы ответите «нет». Но ведь то же самое «нет» звучит и в головах ваших адресатов!

Несомненно, важно быть профессионалом в сфере продаж, но не менее важно и соблюдать такт. Люди не любят формальную вежливостью. Но, с другой стороны, проявив нетактичность, грубость или безразличие к случайному встречному, возможно, вы потеряли идеального компаньона или крупнейшую сделку. Поэтому залог успеха – это искренность.

Давно известно, что торговые агенты более успешны, если знакомы с характеристикой целевой аудитории и тщательно оценивают каждого потенциального клиента. Поэтому таргетируйте себя, почти как национальную валюту. Если вы и есть «продукт», надо позволить клиенту увидеть себя в качестве ресурса, способного решить его проблемы. Вы должны чувствовать своего покупателя, знать как себя самого. Какая у него семья, чем он живет, чем увлекается? Какие у него хобби, сколько детей и как зовут его жену? За кого он голосовал на выборах? Какая у него квартира, что он читает и какие машины любит? Все это называется составлением профайла идеального покупателя – мощное и секретное оружие торговца. Идите на компромиссы, только не во вред продажам.

Людям больше всего нравится говорить о себе и о своих делах. Поэтому ваш неподдельный интерес к людям поможет им проникнуться к вам симпатией. Ведь, если честно, люди – самое интересное и замечательное, что есть в этом лучшем из миров. Поэтому наслаждайтесь общением с клиентами! Не выпячивайте свое «Я», уникальны не только вы. И, задав вопрос, внимательно выслушайте ответ, а не просто дожидайтесь своей очереди говорить. Последнее, это типичная ошибка недалекого и неумелого специалиста по продажам.

Именно эмпатия и внимание к человеку не только помогут вникнуть в суть задачи, но и создать приятную предпродажную атмосферу. Продавать и покупать от чистого сердца гораздо приятнее.

Все решают эмоции

Потенциальному клиенту по большому счету нет дела до предлагаемой вами услуги. Клиента волнует только то, что будет происходить после того, как он вас наймет. Именно поэтому стоит фокусироваться на результатах. Человека попросту нужно убедить стать вашим клиентом. И сделать это можно, только показав, насколько изменится в лучшую сторону его жизнь после начала вашего сотрудничества.

Важно осознать, что нет такого понятия, как «абсолютно рациональное решение». Нравится это вам или нет, именно от эмоций зависит наше восприятие информации и принятие решений. Поэтому все обращения, презентации и встречи должны быть одновременно ориентированы и на эмоции, и на здравый рассудок. Просто узнайте, что у потенциального клиента вызывает интерес и используйте эту информацию во время общения.

При этом не следует забывать, что клиенты, имея с вами дело, хотят чувствовать себя комфортно и безопасно. Именно чувство надежности способствует тому, что они охотней скажут вам «да».

Имидж определяет все!

Поскольку вы продаете то, что нельзя увидеть или потрогать, необходимо найти иные способы продемонстрировать потенциальным клиентам ценность вашего предложения. Для этого вам потребуется социальное доказательство. Именно ваш имидж здесь – это главное, что определяет ваш успех!

Отзывы реальных людей – очень мощный инструмент, уверен партнер программы лояльности BlueOrange Life Sportlex:

«Когда мы заходили со своей услугой – единым спортивным абонементом Sportlex на рынок Латвии, то столкнулись с некоторым недоверием со стороны отдельных клиентов. Мы предлагали новую инновативную услугу – вместо привычной клубной карточки наши клиенты скачивали мобильное приложение с возможностью выбора более 60-ти спортивных клубов. Для посетителей стандартных спортивных клубов переходить на новую систему было непривычно, их пугала необходимость скачивать малоизвестное для них на тот момент приложение и регистрироваться.
В социальных сетях мы проводили акции приобретения абонемента по льготной цене, и люди в комментариях интересовались, реальное ли это предложение и пробовал ли его уже кто-то? И когда пользователи Sportlex писали в своих комментариях, что все отлично работает, и это очень удобная система посещения клубов, то скептически настроенные очень быстро меняли свое мнение. Это говорит о том, что людям нужны доказательства, важно мнение тех, кто уже проверял услугу и пользуется ею».

История про «почему»

Итак, ваш бренд определяет, чем является ваша компания, и какой точки зрения она придерживается. Если вы не заявите об это сами, другие люди сделают это за вас. И поверьте, это не всегда будет вам на руку. Ведь люди привыкнут к этому прилипшему к вам ярлыку – именно он и станет суперуспешным. Но на самом деле этим private label должны стать вы.

В сущности, брендирование – это не история «про что», это история про «почему». То есть, ваш бренд – это ответ на вопрос: почему вы делаете то, что вы делаете. Именно ваши убеждения и есть ваш бренд в мире, в котором маркетинг и демократия, протекционизм и глобализация стали спутниками, вращающимися на орбите торговли.